Produto no ar ≠ produto acabado. Primeiros 60 dias = período crítico de ajustes.
Garantia de 60 dias cobre:
- ✅ Correção de bugs (ilimitado)
- ✅ Ajustes pequenos de UX
- ✅ Suporte técnico (resposta menor que 24h)
- ✅ 1 revisão de performance
O que NÃO cobre:
- ❌ Novas features (fora do escopo original)
- ❌ Integrações adicionais
- ❌ Mudanças de arquitetura
O que é considerado “bug”?
Bug = Algo que deveria funcionar (conforme spec) mas não funciona.
Exemplos válidos (cobertos):
- Botão de “Salvar” não salva dados
- E-mail de confirmação não chega
- Página quebra em Safari (funcionava em Chrome)
- Pagamento aprovado mas pedido não é criado
- Upload de fotomaior que 5MB trava (spec dizia suportar 10MB)
Não é bug (não coberto):
- “Queria que botão fosse verde, não azul” (mudança de design, não bug)
- “Faltou campo CPF no cadastro” (nova feature, não estava no escopo)
- “Site lento com 10K usuários” (não testamos para essa escala)
SLA (Service Level Agreement)
Classificação de prioridade:
P0 - Crítico (sistema fora do ar):
- Resposta: menor que 2h
- Resolução: menor que 8h
- Exemplos: Deploy quebrado, banco down, pagamentos não funcionam
P1 - Alto (funcionalidade core quebrada):
- Resposta: menor que 8h
- Resolução: menor que 24h
- Exemplos: Login não funciona, checkout com erro
P2 - Médio (funcionalidade secundária):
- Resposta: menor que 24h
- Resolução: menor que 72h
- Exemplos: Notificações atrasadas, exportar PDF quebrado
P3 - Baixo (cosméticos, edge cases):
- Resposta: menor que 48h
- Resolução: menor que 7 dias
- Exemplos: Alinhamento de texto, typo, tooltip errado
Ajustes de UX cobertos
Pequenos ajustes (sim):
- Mudar cor/tamanho de botão
- Ajustar espaçamento, margens
- Melhorar mensagem de erro
- Adicionar tooltip
- Reordenar elementos
Mudanças grandes (não):
- Redesenhar tela completa
- Mudar fluxo de navegação
- Adicionar wizard multi-step (onde era formulário único)
Regra prática: Se leva menor que 2h, é ajuste. Se leva maior que 4h, é feature nova (cobrado separado).
Modelo de manutenção contínua
Após 60 dias de garantia, ofereço 3 planos:
Plano 1: Suporte Básico (R$ 3K/mês)
Inclui:
- Correção de bugs (ilimitado)
- Suporte técnico (resposta menor que 48h)
- 1 deploy/mês
- Atualizações de segurança
Não inclui:
- Novas features
- Ajustes de UX
Para quem: Produto estável, poucas mudanças.
Plano 2: Manutenção + Evolução (R$ 8K/mês)
Inclui:
- Tudo do Plano 1
- 20h/mês de desenvolvimento (features, melhorias)
- Deploys ilimitados
- Reunião mensal de roadmap
Para quem: Produto em evolução, 1-2 features novas/mês.
Plano 3: Suporte Premium (R$ 15K/mês)
Inclui:
- Tudo do Plano 2
- 40h/mês de desenvolvimento
- SLA prioritário (resposta menor que 4h)
- Code review + pair programming
Para quem: Produto crítico, time interno pequeno.
Processo de abertura de chamado
1. Cliente reporta via:
- E-mail: suporte@orientme.com.br
- Slack (canal dedicado)
- Sistema de tickets (Linear, Jira)
2. Ticket criado com:
- Título claro (“Checkout quebrado ao pagar com PIX”)
- Descrição (passos para reproduzir)
- Prints/vídeo
- Prioridade (P0-P3)
3. Triagem (menor que 2h):
- Confirmo prioridade
- Estimo tempo de resolução
- Comunico ao cliente
4. Resolução:
- Fix desenvolvido
- Deploy em staging
- Cliente valida
- Deploy em produção
5. Fechamento:
- Cliente confirma resolução
- Post-mortem (se P0/P1)
Post-mortem (para incidents críticos)
Template:
# Incident: [Título]
**Data**: 2026-09-15 14h20
**Duração**: 37 minutos
**Severidade**: P0 (sistema fora do ar)
## Timeline
- 14:20: Alerta no Sentry (500 errors)
- 14:22: Identificado causa raiz (migration quebrada)
- 14:35: Rollback do deployment
- 14:57: Sistema normalizado
## Root Cause
Migration adicionou coluna NOT NULL sem default value.
Queries antigas falhavam ao tentar INSERT.
## Impact
- 142 usuários afetados
- 7 transações falharam (reprocessadas)
- R$ 840 em receita temporariamente bloqueada
## Preventive Actions
- [ ] Adicionar test de migration em staging
- [ ] Nunca adicionar NOT NULL sem default (lint rule)
- [ ] Rollback automático se error rate maior que 5%Transição para manutenção interna
Quando fazer sense:
- Time interno cresceu (2+ devs)
- Produto maduro (poucas mudanças)
- Quer reduzir custo (manutenção interna < externa)
Processo de handoff:
Semana 1-2: Documentação
- README completo
- Arquitetura documentada
- Runbooks (como fazer deploy, rollback, etc)
Semana 3-4: Knowledge transfer
- 4 sessões de 2h (pair programming)
- Dev interno faz shadowing
- Revisamos código crítico
Semana 5: Supervisão
- Dev interno faz primeiro deploy sozinho
- Estou disponível para dúvidas
- Transferência de acessos (AWS, Vercel, etc)
Pós-handoff:
- Suporte on-demand (R$ 250/h)
- Consultoria pontual (arquitetura, escalabilidade)
FAQs
“Posso cancelar manutenção a qualquer momento?” Sim, com 30 dias de aviso.
“Se eu cancelar, posso voltar depois?” Sim, mas tarifa de reativação (R$ 2K para re-onboarding).
“20h/mês não usadas, posso acumular?” Não. Horas resetam todo mês. (Evitar acúmulo de débito técnico.)
“Urgência fora do horário comercial, vocês atendem?” P0/P1: Sim (24/7 via PagerDuty). P2/P3: Não (aguarda horário comercial).
“Quanto custa adicionar feature fora do plano?” R$ 180/h (mínimo 4h). Ou upgrade para plano superior.
Conclusão: Garantia de 60 dias = segurança. Manutenção contínua = produto vivo, evoluindo. Sem manutenção = produto morre em 12-18 meses (dependências desatualizadas, bugs acumulados).